4.3 ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE TI

ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE TI

Administración de los servicios de TI Actualmente han surgido algunos marcos de referencia, modelos, estándares, normas que buscan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen las áreas de TI a las organizaciones.

La Administración de Servicios de TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en la forma de servicios.

Su principal objetivo es asegurar que los servicios de TI estén alineados a las necesidades del negocio y que soporten estas necesidades, ésta estrategia se orienta hacia los servicios, lo que se está intentando es ver a las áreas de TI como pequeñas empresas que ofrecen una serie de servicios a los usuarios y en la que el costo de los servicios se calcula tomando en consideración todos los elementos utilizados para proveer ese servicio tal y como lo hace cualquier empresa.

Una estrategia de ITSM busca:

-       Proporcionar de manera consistente los servicios de TI con la calidad requerida.

-       Optimizar el costo de proveer los servicios.

-       Lograr la alineación de las necesidades de la organización con las actividades y prioridades de TI.

De acuerdo a esto es mejorar la calidad y el costo de la entrega de los servicios a través de estándares y mejores prácticas, y al igual que en CMMI el objetivo es estar mejorando continuamente los servicios pero desde una perspectiva más amplia.

MÉTODOS, HERRAMIENTAS Y/O TÉCNICAS PARA ADMIN LOS SERVICIOS DE TI

Check list: sugerido para evaluar el desempeño administrativo de la función de TI:

Objetivos de esta revisión:

·          Verificar que exista un uso eficiente de los recursos de informática como lo es el personal, tiempo, tecnología y dinero.

·          Comprobar que los proyectos de TI son documentados y difundidos

·         Asegurar que existen parámetros de medición para el desempeño de cada una de las funciones de informática

Procesos, Métodos, Técnicas y Herramientas para Administrar la Función de TI

►Planeación, control de presupuestos, organización y supervisión de las áreas.
►Identificación de soluciones de TI, administración de infraestructura y arquitectura.
►Calidad, control de proyectos y evaluación de riesgos.
►Desarrollo, adquisición y mantenimiento de sistemas.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL proporciona un marco para colocar los métodos y actividades ya existentes en un contexto estructurado.

Algunos de los beneficios que se obtienen al adoptar ITIL incluyen:

-       Aumento en la satisfacción de los usuarios y los clientes

-       Mejorar la disponibilidad de los servicios

-       Ahorros financieros derivados de la reducción de los costos por re-trabajo, pérdida de tiempo y uso racional de los recursos

-       Mejora en el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios

-       Mejora en la toma de decisiones y la administración de riesgos.

Figura 2 ITIL, Referencia del ciclo de vida de esta herramienta/estándar 

La ISO 20000 utiliza un enfoque exhaustivo de la gestión de servicios de TI y define un conjunto de procesos necesarios para ofrecer un servicio efectivo. Recoge desde procesos básicos relacionados con la gestión de la configuración y la gestión del cambio hasta procesos que recogen la gestión de incidentes y problemas. La norma adopta un enfoque de proceso para el establecimiento, la implementación, operación, monitorización, revisión, mantenimiento, y mejora del sistema de gestión de servicios de TI.

Alineación con otras normas de sistemas de gestión

La ISO 20000 está alineada con otras normas de sistemas de gestión y esto facilita la implementación y funcionamiento en las empresas en las que se necesitan sistemas integrados.  Esto tiene como resultado:

• Armonización con las normas de sistema de gestión, como son la ISO 9001 y la ISO 27001
• Énfasis en la mejora continua del proceso de su sistema de gestión de servicios de TI
• Aclaración de requisitos mínimos de planes, documentación y registros
• Uso efectivo del modelo Planear, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA por sus siglas en inglés, Plan, Do, Check, Act).

 

 

Figura 3, ISO 20000, muestra el uso efectivo de este modelo

 

 

CONCLUSIÓN

En este tema, se lee sobre la administración de los servicios, más que nada se refiere a la mejora de los procesos que se llevan a cabo para generar valor al negocio, esta administración se centra en el análisis de toda la organización apoyándose en métricas con la finalidad de satisfacer al cliente.